電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)：怎么有點(diǎn)不靠譜？

■目擊

  橫禍發(fā)生

  2009年12月21日

  橫禍發(fā)生

  “保險(xiǎn)合同在您先生身故前就已經(jīng)解除了。”

  上了一天課的田老師把一歲半的兒子哄睡后，看著墻上的時(shí)鐘已經(jīng)走過(guò)22時(shí)，想著往日正點(diǎn)回家的丈夫還沒(méi)有回來(lái)，不由心里有些發(fā)慌。

  王勇，一位歸心似箭的丈夫，此時(shí)正行走在上海市沈新路公鐵橋的東側(cè)，因?yàn)閾?dān)心妻子久等，他不禁加快了腳步。

  22時(shí)35分，一輛普通貨車(chē)由東向西急駛而來(lái)，剎那間，王勇的身體被輾入了車(chē)輪，司機(jī)棄車(chē)逃逸而去，渾身是血的王勇躺在地上，緊接著，又一輛出租車(chē)駛來(lái)，車(chē)輪再次碾過(guò)王勇……

  2010年1月5日，當(dāng)一封EMS快遞送到田老師手中時(shí)，田老師禁不住淚如雨下，這是丈夫在慘死于交通事故前剛剛投保的一份“至尊�！比松硪馔鈧�害綜合保險(xiǎn)單，是通過(guò)招商銀行信用卡保險(xiǎn)理財(cái)服務(wù)中心向丈夫電話(huà)推薦的一份保險(xiǎn)。

  翌日，心情悲痛的田老師撥通了華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)準(zhǔn)備申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠，然而，令她意想不到的事情發(fā)生了！

  “保險(xiǎn)合同在您先生身故前就已經(jīng)解除了。”業(yè)務(wù)員答復(fù)。

  快遞過(guò)來(lái)的保險(xiǎn)單上明明已經(jīng)寫(xiě)明保險(xiǎn)合同生效時(shí)間為“2009年10月22日零時(shí)”，丈夫生前通過(guò)銀行信用卡支付的保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票也在其中，怎么會(huì)說(shuō)合同已經(jīng)解除了呢？如果合同真的已經(jīng)在丈夫身故前解除，那為什么保險(xiǎn)公司還會(huì)在他身故后寄來(lái)保險(xiǎn)單及發(fā)票呢？田老師無(wú)奈之下只得一紙?jiān)V狀告到法院。

  案件開(kāi)審

  2011年1月11日

  案件開(kāi)審

  “他在身故前已明確提出退保，我們沒(méi)有理賠的義務(wù)。”

  “我們承認(rèn)王先生意外身故的事實(shí)，但是很遺憾，他在身故前已經(jīng)明確向我們提出了退保，所以保單是成立的，但最終沒(méi)有生效，我們沒(méi)有理賠的義務(wù)�！北ｋU(xiǎn)公司律師振振有詞。

  為了證明上述說(shuō)法，保險(xiǎn)公司提交了4份電話(huà)錄音資料。其中，第1份為招商銀行信用卡品牌服務(wù)中心工作人員向王勇極力推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品的記錄，第2份、第3份則分別為王勇向保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)中心、銀行理財(cái)專(zhuān)員提出要求退保的記錄。

  田老師無(wú)法接受保險(xiǎn)公司的說(shuō)法，如果丈夫真的取消保單，那怎么會(huì)有繳納保險(xiǎn)費(fèi)的發(fā)票呢？

  “這只不過(guò)是一個(gè)流程問(wèn)題�！北ｋU(xiǎn)公司人員解釋道，“電話(huà)推銷(xiāo)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程是先寄發(fā)票再扣款，這在招商銀行信用卡中心工作人員的第一次電話(huà)推銷(xiāo)通話(huà)和投保確認(rèn)函中都已經(jīng)明確，只有本人簽收后銀行才有權(quán)在其信用卡中扣款。”

  那為什么還要將保險(xiǎn)單和發(fā)票寄過(guò)來(lái)呢？田老師百思不得其解。

  對(duì)此，保險(xiǎn)公司表示，根據(jù)流程，客戶(hù)退保之后，快遞公司應(yīng)該將合同退還給保險(xiǎn)公司，但在王勇案中，快遞公司因?yàn)椤肮ぷ魇д`”進(jìn)行了第二次投遞，所以田老師才會(huì)在王勇身故后收到保單。

  “一句工作失誤就可以不承擔(dān)任何義務(wù)，這種電話(huà)推銷(xiāo)太不牢靠了！”田老師在法庭上強(qiáng)忍怒火。

  類(lèi)案頻發(fā)

  2009年12月

  類(lèi)案頻發(fā)

  “這種電話(huà)推銷(xiāo)能拉一個(gè)是一個(gè)，根本不規(guī)范�！�

  這邊王勇案尚未有結(jié)論，那邊華安保險(xiǎn)公司又在忙著做被告。

  今年45歲的汪鑫是個(gè)脾氣直爽的大連人。2009年10月，汪鑫接到銀行信用卡中心客服人員的電話(huà)，向他極力推薦購(gòu)買(mǎi)“至尊�！本C合意外傷害保險(xiǎn)，汪鑫覺(jué)得挺好，便購(gòu)買(mǎi)了一份。12月4日早晨，汪鑫家中燃?xì)獍l(fā)生爆炸，他因?yàn)楸苤�不及，全身多處被火燒傷�?/P>

  “發(fā)生事情后，我馬上向保險(xiǎn)公司提出索賠申請(qǐng)，他們也到醫(yī)院來(lái)看望我并拍攝了受傷的照片，我原來(lái)想理賠總沒(méi)有什么問(wèn)題，醫(yī)院里的診斷報(bào)告也出來(lái)了，他們也沒(méi)有提出什么異議，誰(shuí)知過(guò)了兩個(gè)月，突然和我說(shuō)不理賠了！”一說(shuō)到理賠中的遭遇，汪鑫氣不打一處來(lái)。

  面對(duì)保險(xiǎn)公司拒賠，汪鑫出院后親自前往保險(xiǎn)公司“說(shuō)理”。

  “他們先是支付我35萬(wàn)元，說(shuō)余款等頭部鑒定出來(lái)再算，到后來(lái)就一直拖，直到最后，連司法鑒定所都說(shuō)沒(méi)法做鑒定了，因?yàn)闀r(shí)間太長(zhǎng)，無(wú)法對(duì)我進(jìn)行準(zhǔn)確驗(yàn)體了�！�

  汪鑫特別不滿(mǎn)意保險(xiǎn)公司對(duì)于燒傷程度的“自由解釋”。汪鑫聘請(qǐng)的律師在庭審中陳述，汪鑫的燒傷程度已經(jīng)達(dá)到了“三度燒傷”。但保險(xiǎn)公司卻不這樣認(rèn)為，“保險(xiǎn)條款中所說(shuō)的‘三度燒傷’應(yīng)該是新標(biāo)準(zhǔn)的四度燒傷，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)外科學(xué)燒傷的程度而定的，即皮膚及附件已經(jīng)全部燒毀，無(wú)上皮再生來(lái)源，必須靠植皮而愈合。但是，目前被保險(xiǎn)人汪鑫面部皮膚恢復(fù)良好，毛發(fā)胡須等都生長(zhǎng)良好，肯定沒(méi)有達(dá)到保險(xiǎn)條款中約定的三度燒傷�！�

  “投保的時(shí)候?yàn)槭裁床徽f(shuō)清楚什么新舊標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在理賠了，問(wèn)題全都冒出來(lái)了！”汪鑫表示，今后自己再也不會(huì)相信電話(huà)推銷(xiāo)的保險(xiǎn)了。

  相比王勇的“胸悶”，家住安徽的袁老伯夫妻倆則是欲哭無(wú)淚。

  2009年12月29日，袁老伯最疼愛(ài)的女兒小雪在駕車(chē)途中不幸撞上了馬路中央的隔離墻，經(jīng)搶救無(wú)效死亡。在公安部門(mén)出具的道路交通事故認(rèn)定書(shū)中，小雪被認(rèn)定為“醉酒后駕車(chē)”，負(fù)事故的主要責(zé)任。

  女兒的英年早逝讓這對(duì)身體殘疾的老夫妻雪上加霜，原本就領(lǐng)取城市最低社會(huì)保障金的他們，現(xiàn)在連唯一的晚年依靠也失去了。

  由于女兒生前曾經(jīng)通過(guò)銀行向保險(xiǎn)公司投保了“絢麗人生”綜合意外傷害保險(xiǎn)，袁老伯于是向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠，但很快遭到了拒絕，理由是：“被保險(xiǎn)人酒后駕駛導(dǎo)致事故發(fā)生并身故，屬于保險(xiǎn)合同責(zé)任免除的約定，所以發(fā)生的死亡事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任賠償范圍�！北ｋU(xiǎn)公司在法庭上提供了電話(huà)錄音。

  但袁老伯聘請(qǐng)的代理律師則指出，從錄音內(nèi)容上看，推銷(xiāo)保險(xiǎn)的工作人員在介紹保險(xiǎn)合同內(nèi)容時(shí)，僅僅是簡(jiǎn)單提及了“責(zé)任免除”條款，并沒(méi)有向小雪詳細(xì)解釋關(guān)于“責(zé)任免除”的概念、內(nèi)容及法律后果，所以，“責(zé)任免除”條款對(duì)投保人不產(chǎn)生法律效力。

  “這種電話(huà)推銷(xiāo)能拉一個(gè)是一個(gè)，根本不規(guī)范，到理賠的時(shí)候全是問(wèn)題！”老夫妻倆發(fā)出了與田老師、汪鑫一樣的感嘆。

  （文中當(dāng)事人均系化名）

  ■觀察

  加強(qiáng)管理

  “消費(fèi)者很難了解保險(xiǎn)合同的全部信息并馬上作出判斷�！�

  2011年1月，在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)、金融時(shí)報(bào)聯(lián)合評(píng)出的2010年中國(guó)保險(xiǎn)十大新聞中，“保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售被批擾民、保監(jiān)會(huì)出臺(tái)舉措強(qiáng)力整肅”被列為其中之一。

  何謂“電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)”？上海市浦東新區(qū)人民法院金融庭副庭長(zhǎng)林曉君告訴筆者，上述三案中的保險(xiǎn)推銷(xiāo)方式就屬于電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)的一種，它是一種銀保合作的業(yè)務(wù)模式，即銀行信用卡中心通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在這種模式下，商業(yè)銀行通過(guò)與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)合作協(xié)議，采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式，向本行信用卡持卡人銷(xiāo)售代理保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，并通過(guò)持卡者信用卡來(lái)扣取支付保險(xiǎn)金。

  其實(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)在美國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)等保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)達(dá)國(guó)家早已存在。近年來(lái)，隨著我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)也在逐步興起。與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品相比，電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)將節(jié)省的中介手續(xù)費(fèi)直接讓利于消費(fèi)者，并能在現(xiàn)代化信息管理平臺(tái)的支持下，實(shí)現(xiàn)快速、專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化的一攬子客戶(hù)服務(wù)，具有投保方便、價(jià)格實(shí)惠和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)。

  “現(xiàn)在，就我們已經(jīng)受理的電話(huà)推銷(xiāo)保險(xiǎn)案件來(lái)看，絕大多數(shù)保險(xiǎn)公司通過(guò)這一渠道銷(xiāo)售的還是比較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，比如意外險(xiǎn)，因?yàn)檫@類(lèi)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，每筆保費(fèi)數(shù)額也不是很高。比如王勇案中，投保人每個(gè)月只要支付98元，平均下來(lái)一天只要3.2元，客戶(hù)在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中會(huì)感覺(jué)到‘投保很便宜’，但保險(xiǎn)金額卻不低，我們受理的這三個(gè)案件中保險(xiǎn)總額平均在50萬(wàn)元左右，這樣一來(lái)，保險(xiǎn)公司在賠付時(shí)就可能責(zé)任很大了�！绷謺跃�說(shuō)。

  就是這樣簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)產(chǎn)品，目前卻成為客戶(hù)投訴最多、最容易引發(fā)官司的對(duì)象。在電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)的案件審理中，各種各樣的問(wèn)題都浮出水面：

  “在投保人沒(méi)有簽字或者蓋章的情況下，怎么認(rèn)定保險(xiǎn)合同是否成立？”

  “銀行根據(jù)電話(huà)錄音就扣款或者預(yù)扣款是否合適？”

  “保險(xiǎn)公司‘委派’銀行工作人員進(jìn)行的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是否專(zhuān)業(yè)？”

  “銀行的做法是否存在侵害持卡人資金安全的法律風(fēng)險(xiǎn)？”

  甚至有當(dāng)事人在法庭上提出，保險(xiǎn)公司利用銀行內(nèi)部的客戶(hù)資源進(jìn)行隨意的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，是否也觸犯了客戶(hù)的“個(gè)人隱私”？

  上海尊源恒律師事務(wù)所主任徐旻認(rèn)為，電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)存在信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題。“一般的普通消費(fèi)者是看不懂保險(xiǎn)合同的，很多條款需要通過(guò)代理人的解釋才會(huì)弄懂，特別是一些免責(zé)條款和理賠條款，這些在電話(huà)銷(xiāo)售中都是不可能也沒(méi)辦法完全解釋清楚的，消費(fèi)者很難了解產(chǎn)品的全部信息并馬上作出判斷�！�

  曾經(jīng)為多家金融機(jī)構(gòu)提供法律服務(wù)的上海市新閔律師事務(wù)所資深律師朱富明則指出，像電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)這類(lèi)糾紛，在證據(jù)保存上也存在一定問(wèn)題�！氨热缯f(shuō)，往往電話(huà)打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，客戶(hù)都是沒(méi)有預(yù)知的，所以整個(gè)口頭訂合同的過(guò)程只有一份錄音資料，而且一般都保留在保險(xiǎn)公司那里。而從合同生效到客戶(hù)收到保單并簽字確認(rèn)，這期間如果出險(xiǎn)，被保險(xiǎn)一方除了有賬戶(hù)劃款記錄以外沒(méi)有任何購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的憑證，這對(duì)投保人來(lái)說(shuō)，訴訟風(fēng)險(xiǎn)是很大的�！�

  2010年11月11日，針對(duì)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中反映比較突出的擾民、保單配送不及時(shí)等問(wèn)題，中國(guó)保監(jiān)會(huì)專(zhuān)門(mén)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》，要求各財(cái)險(xiǎn)公司加強(qiáng)內(nèi)部控制，規(guī)范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)行為和客戶(hù)服務(wù)，在保護(hù)消費(fèi)者利益的同時(shí)促進(jìn)市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展。

  看來(lái)，“電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)”不能再胡亂飛了。