“今年3·15家電領(lǐng)域的曝光集中在售后方面，尤其是彩電、空調(diào)和小家電�！奔译妳f(xié)會秘書長徐東生表示。今年“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”的主題是“消費(fèi)與民生”，為此信息時(shí)報(bào)聯(lián)手搜房網(wǎng)歷時(shí)一個月（從2月25日至3月25日），展開了關(guān)于家電業(yè)誠信經(jīng)營與消費(fèi)者民生維權(quán)的系列調(diào)查，涉及冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)及廚衛(wèi)小家電等。在對一些投訴案例的調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，除了家電廠商自身的服務(wù)質(zhì)量有待提高以外，眾多網(wǎng)絡(luò)家電維修水軍充斥市場，消費(fèi)者頻頻遭遇“山寨”維修陷阱。

家電類投訴量上升10%

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年與2009年相比，受理家電類投訴量上升了10%。有消費(fèi)者戲稱“在3·15榜單上，家電已經(jīng)成為‘大哥’好多年�！�

記者了解到，在去年的3·15，平板彩電售后缺斤短兩現(xiàn)象被媒體曝光后，平板電視的新三包條例出爐，消費(fèi)者權(quán)益得到了明確的保障。而今年的3·15曝光臺，能否在各方的監(jiān)督下促成更多的法規(guī)出臺？

“今年3·15家電領(lǐng)域的曝光集中在售后方面，尤其是彩電、空調(diào)和小家電。”家電協(xié)會秘書長徐東生表示，冰箱、洗衣機(jī)產(chǎn)品安裝簡單，而彩電、空調(diào)因?yàn)樾枰�上門安裝、調(diào)試，對售后服務(wù)要求比較高，所以去年表現(xiàn)出來的問題也比較多。而小家電是因?yàn)楫a(chǎn)品多、雜牌多、粗制濫造的比較多，問題也比較集中的出現(xiàn)。

事實(shí)上，售后服務(wù)的缺失，一直是家電行業(yè)多年來的詬病。其實(shí)早在2006年國家發(fā)改委就已出臺了《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，其中規(guī)定家電維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：服務(wù)項(xiàng)目（包括檢查費(fèi)、修理費(fèi)、需要上門維修服務(wù)收取的上門服務(wù)費(fèi)等）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、修理輔料、零配件的品名、產(chǎn)地（國產(chǎn)標(biāo)省名，進(jìn)口標(biāo)國名）、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等，且不得在標(biāo)價(jià)之外，收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。但就目前情況來看，能夠按章行事者寥寥無幾。

業(yè)內(nèi)人士表示，家電類投訴每年都居高不下，除了整頓市場秩序、嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品之外，消費(fèi)者應(yīng)在購買前，對產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、售后服務(wù)做全面了解，選擇一個自己滿意的產(chǎn)品最重要。而家電銷售商們也必須提升服務(wù)素質(zhì)。

售后謹(jǐn)防被“山寨”維修忽悠

在對一些投訴案例的調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，除了家電廠商自身的服務(wù)質(zhì)量有待提高以外，眾多網(wǎng)絡(luò)家電維修水軍也充斥著市場。

消費(fèi)者王女士來電反映，家里的空調(diào)壞了，由于當(dāng)初購買時(shí)的質(zhì)�？ǖ荣Y料已經(jīng)遺失，所以便上網(wǎng)搜索該品牌的特約維修服務(wù)電話。沒想到一搜索竟然出現(xiàn)很多家自稱是廠家特約售后的服務(wù)點(diǎn)，宣傳上寫著服務(wù)領(lǐng)先、價(jià)格公道、專業(yè)水平好、職業(yè)素養(yǎng)高、有多年維修經(jīng)驗(yàn)的廣告語。王女士疑惑的表示，為何會有如此多的特約維修點(diǎn)，甚至不少使用的還是800、400電話，讓消費(fèi)者真假難辨。記者在網(wǎng)上搜索了幾個知名家電品牌的維修熱線，遭遇和王女士一樣。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，眾多“山寨”家電維修點(diǎn)充斥市場，有的在網(wǎng)站上“克隆”正牌家電品牌網(wǎng)頁；有的把家電企業(yè)作廢但未銷號的售后維修熱線進(jìn)行二次使用；有的維修站甚至直接百度競價(jià)，一旦搜索“家電維修”等相關(guān)字眼，便會自動彈出網(wǎng)站搜索首頁，非常具有迷惑性。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，這些“山寨”維修店打著“特約維修”的名頭，一旦上門維修后，就會以各種理由向消費(fèi)者多收取費(fèi)用，原本幾十元錢就能解決的事，往往讓消費(fèi)者花了幾百甚至上千元錢；有的甚至收了錢也沒有徹底維修好，最后干脆人都消失了，讓消費(fèi)者投訴無門。

而對于這種水軍，品牌的售后負(fù)責(zé)人也很是頭疼。創(chuàng)維集團(tuán)用戶服務(wù)部總監(jiān)蹇永彪表示，在家電行業(yè)投訴中，對于家電的維修投訴占了很大比例，很多消費(fèi)者反映家里的電器反復(fù)修卻修不好，就是因?yàn)闆]有找到正規(guī)的維修渠道。對此，他提醒消費(fèi)者通過正規(guī)網(wǎng)站、渠道，獲取正規(guī)家電維修公司的聯(lián)系方式，以免上當(dāng)受騙。

針對消費(fèi)者頻頻遭遇“山寨”維修陷阱的現(xiàn)象，市消委會提醒廣大消費(fèi)者，購買家電后要將售后服務(wù)手冊、“三包”憑證等保存好，一旦家電出現(xiàn)問題，可根據(jù)售后服務(wù)手冊上的電話報(bào)修。