自1987年中國消費者協(xié)會被國際消費者聯(lián)盟組織接收為正式成員開始，每年的3月15日，中國消費者協(xié)會及地方各級協(xié)會都會聯(lián)合各有關部門共同舉辦大規(guī)模的宣傳活動。

　　在消費者心目中，“3·15”已經(jīng)成為“消費維權(quán)”的代名詞。在相當長的一段時間里，“3·15”被人們與“打假”和“曝光”放在一起，以至于一提到“3·15”，就會出現(xiàn)兩種極端反應：消費者高興，商家頭疼。

　　不過，在“消費維權(quán)”的大主題下，20多年來，投訴熱點卻不斷變化，維權(quán)手段和途徑也越來越多，維權(quán)不再只是“3·15”，幫助消費者維權(quán)、受理投訴也不再是“3·15”的唯一內(nèi)容。

　　活動內(nèi)容在變>> 消費者“出氣臺”成商家“服務臺”

　　3月13日，濟南舜耕國際會展中心，2011年山東3·15國際消費者權(quán)益日紀念大會暨名優(yōu)商品(服務)和名優(yōu)企業(yè)形象博覽會在這里舉行，原來主要受理消費者投訴的3·15活動成為企業(yè)展示形象的舞臺。

　　在相當長的一段時間里，“3·15”被人們與“打假”和“曝光”放在一起，以至于一提到“3·15”就會出現(xiàn)兩種極端反應：消費者高興，商家頭疼。

　　“3·15過去一直被看做是消費者維權(quán)的重要陣地，很多人都會選在這一天來維護自己的權(quán)益。我記得，當時經(jīng)常有消費者抬著農(nóng)機等商品直接到現(xiàn)場投訴�！鄙綎|省消協(xié)副秘書長周海亮回憶說，這種情況到2000年以后才逐漸發(fā)生改變。

　　“企業(yè)的誠信和服務意識增強了，3·15活動也從過去的以投訴、曝光為主轉(zhuǎn)向為消費者提供服務�！敝芎Ａ粮嬖V記者。

　　“如果說過去3·15活動現(xiàn)場的氛圍通常顯得比較沉重和火爆，那么現(xiàn)在，3·15慢慢開始變得和諧了�！敝芎Ａ琳J為。

　　資深媒體人方先生對此也深有體會�！吧鲜兰o90年代我做記者的時候，每年3·15都忙得很，各種投訴滿天飛，活動現(xiàn)場儼然成了消費者的‘出氣臺’，3·15這一天也成了很多企業(yè)的‘受難日’。而現(xiàn)在，每年3·15期間，消協(xié)、工商、質(zhì)監(jiān)等各個部門雖然還是會舉辦一系列相關活動，但現(xiàn)場的火藥味兒卻少了很多�！彼�說。

　　從投訴到服務、從火爆到和諧，在周海亮看來，“3·15”正在回歸其本來面目。

　　投訴熱點在變>> 榜單上頻現(xiàn)新面孔

　　2010年，山東省消協(xié)公布的年度十大投訴熱點，其中對網(wǎng)絡購物和快遞類服務等的相關投訴增幅最大，同比分別增長了169.1%和42.07%。

　　“消費者投訴的熱點往往也是消費的熱點，反映著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的脈絡。”山東省消協(xié)副秘書長周海亮認為。

　　梳理消協(xié)歷年公布的投訴熱點不難發(fā)現(xiàn)，一些曾經(jīng)的投訴熱點如今已經(jīng)或正在淡出人們的視線：上世紀90年代，與鞋類有關的各類投訴幾乎每年都在萬件以上。而到2010年，與服裝鞋帽相關的所有投訴才4791件，數(shù)量大幅下滑。摩托車也曾經(jīng)是投訴榜上的“大戶”，2000年最高峰時年投訴量接近4000件，其后便逐年減少，到2010年僅為626件。

　　與摩托車投訴量逐年減少形成鮮明對比的，則是汽車投訴量的遞增。2010年，省消協(xié)受理消費者有關汽車商品的投訴為1425件，較上年同比增長了22.42%，成為十大投訴熱點之一。

　　新的消費熱點催生新的投訴熱點。根據(jù)消協(xié)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，近年來，與汽車、房屋、電信、旅游、教育、美容、健身、預付款辦卡消費以及互聯(lián)網(wǎng)、快遞服務等相關的各種投訴，正在成為投訴榜單上的常客。

　　“以家用電器為例。以前3·15現(xiàn)場經(jīng)常有消費者抬著大電視前來投訴，反映顯像管存在的問題等等，但是現(xiàn)在這種情況已經(jīng)很難看到了。”周海亮表示。

　　投訴渠道在變>> 維權(quán)不只3·15

　　洗衣卡一不小心過了期怎么辦？根據(jù)商家的規(guī)定，洗衣卡“過期作廢”，王女士卻不想就此自認倒霉，并在消協(xié)的介入下成功拿回了卡內(nèi)余額———76元錢。

　　“‘過期作廢’看上去理直氣壯，但其實是典型的霸王條款，是商家單方限制了消費者的權(quán)益�！鄙綎|省消費者協(xié)會投訴部副主任牟剛表示。

　　“從1986年省消協(xié)成立到現(xiàn)在，20多年過去了，應該說，消費者的維權(quán)意識已經(jīng)有了很大提高，對侵權(quán)行為的投訴、舉報與過去相比有很大進步�！蹦矂傉J為。

　　在省城某大型商貿(mào)流通企業(yè)客服部任職達15年的許女士也坦言，過去很多消費者因為怕麻煩，再加上擔心投訴無果，白白浪費時間，一些小的質(zhì)量和服務方面的問題干脆就不追究了，“睜一只眼閉一只眼”；而現(xiàn)在，消費者的維權(quán)意識明顯增強，對于不滿意的消費體驗一定會投訴。 然而，從消協(xié)提供的數(shù)據(jù)來看，近年來消協(xié)受理顧客投訴情況并沒有逐年上升，反而呈現(xiàn)逐年下降態(tài)勢。周海亮告訴記者，保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責任，除了消協(xié)公布的“12315”投訴舉報熱線外，包括質(zhì)監(jiān)、物價、衛(wèi)生、建設、交通、教育等在內(nèi)的很多政府部門也都設立公開監(jiān)督投訴電話，處理消費者糾紛�！熬S權(quán)不只3·15，天天都是3·15。”