一個P2P平臺的詳細運營框架詳解
前言
運營分戰(zhàn)略層運營和執(zhí)行層運營。戰(zhàn)略層運營考慮的是整個公司的資源、模式、預算、節(jié)奏;執(zhí)行層運營根據戰(zhàn)略定位執(zhí)行提升流量、用戶數、品牌、交易數據、銷售數據等工作。前者只能是公司老板或者個別高層。
相比產品、技術,運營由于有額外的資源(錢)、有業(yè)績壓力,更需要考驗領頭人的決斷能力和整個團隊的執(zhí)行能力,走錯一步、走慢一步可能會帶來很大遺憾。
問題是,在絕大部分互聯(lián)網公司里,運營并沒有得到應有的重視。大部分運營不過是在做打雜的事、在圍繞KPI做臨時抱佛腳的事。
所謂的應有的重視并不是指給運營更多的資源。是否堅定樹立以運營為中心的網站觀,讓產品為運營服務、讓技術為運營服務是其中最大的差別。過去互聯(lián)網的發(fā)展先后走過了以編輯為中心、以技術為中心、以產品為中心的路線。早晚有一天,權力者們會明白,以運營為中心,徹底構建產品、技術、內容為運營服務的文化,運營指哪打哪,才是一個網站的合理運行之道。
理論上說,CEO的職位就是干這個的。無奈眾多互聯(lián)網公司的CEO往往只是PR、BD,或者與資本市場溝通的角色,很難要求CEO深入到業(yè)務層面做扎實的運營規(guī)劃工作和執(zhí)行監(jiān)督工作,自然無法依賴CEO做出執(zhí)行層正確的判斷(戰(zhàn)略層的運營才是其重點工作)。因此運營帶頭人的工作變得無比重要。
至于如此文化和壓力下運營是否能做出正確的決策、是否能尊重用戶、是否能熟悉業(yè)務、是否不依賴資源硬推廣,一切看結果,結果不理想就可以考慮換人,直到外部找到或者內部提拔到合格的運營為止。
產品思維是:我要做一個NB的、完美的功能或者競品分析、用戶分析后覺得我們應有的產品/功能,解決用戶需求。
技術思維是:需求寫清楚我就做,不寫清楚就打回去想清楚。
運營思維是:首先必須建立一套數據監(jiān)測體系跟蹤評估我們的努力。其次考慮現(xiàn)有資源和現(xiàn)在市場環(huán)境,我們要出一個功能/活動,目的是***,N天內必須上,考慮到時間,產品別浪費時間寫事無巨細的PRD,技術別只埋頭寫代碼挑剔需求,需求階段就必須給產品足夠的協(xié)助,需求大概溝通清楚就必須開始,大問題事前解決,再有問題事中事后解決。結果好壞我們看數據監(jiān)測,無論好壞都總結經驗教訓,做好了團隊立刻有獎勵。
哪種思維更符合互聯(lián)網的發(fā)展趨勢和企業(yè)管理原理呢?不言自明。
回頭來談P2P平臺執(zhí)行層的運營:
作為一個網站,P2P平臺有很多互聯(lián)網網站早已摸索總結出來的特性,譬如(有效)流量是基礎、(活躍)用戶數是根本、交易數據是命脈。一切運營執(zhí)行層的打法,結合平臺模式和自身資源,都圍繞這三個數據的提升去工作。而P2P平臺自身的特性又在這三個關鍵指標的提升中暴露得非常明顯。
流量分付費流量和免費流量。
付費流量又分精準流量和非精準流量。精準流量渠道主要是SEM、金融網站/公眾號,非精準流量就是一切有大流量的網站/客戶端/APP端如各類大型社區(qū)、網址站、工具軟件等。
免費流量主要依賴SEO、平臺自身微信/微博、大型社區(qū)。
有錢的平臺73分,沒錢的平臺37分。
沒有什么比(有效)流量更基礎了。
一個功能強大的流量監(jiān)測工具是流量工作的必備。
流量分析是網站分析工作中最基本的一環(huán)。
流量來源渠道分析是流量分析中最重要的。
有錢的平臺砸一遍基本就能知道各渠道流量質量如何,優(yōu)質渠道投入資源固定維護關系,普通渠道定期關注即可。
對新流量渠道開拓的工作應是孜孜不倦的。
流量來了,怎么變成用戶?
P2P網站根據自身模式,往往有兩類用戶,1借款人/企業(yè);2投資者。
1類用戶很難拓展,大部分來源于線下合作,提升該類用戶更多靠BD和平臺背景,這里重點談下投資者。
投資者選擇平臺的原因各種各樣,但本質上還是沖收益高、安全和體驗去。
標的的基本收益完全依賴于戰(zhàn)略層的定位改變不了。
不過紅包類活動、新手標類設計是最容易刺激新用戶注冊的。
此外觀察行業(yè)競品收益率變化甚至其他熱門金融產品收益率變化,也會有一定文章可做。
安全能被分解成無數要素,可能是平臺背景、模式、流動性等。
網站的內容更新、產品設計、頁面UI設計、技術支持上,必須圍繞這些因素去設計。
網站越讓人感覺安全,用戶越容易注冊。
體驗分網站使用體驗和投資體驗,前者靠產品和交互,后者靠產品和客服,骨子里都靠技術。
此外,第三方平臺的口碑,負面信息的影響,也非常重要需要定期維護。
用戶注冊了,怎么變成活躍用戶?
首先還是得依賴良好的數據監(jiān)測系統(tǒng)。一個強大的用戶監(jiān)測系統(tǒng)能夠篩出不同特性的用戶,從而讓運營人員接近、分析、了解用戶。運營人員越貼近用戶,越能明白怎樣讓他們變活躍。股票行情好的時候投資者固然會抽出資金,年終獎即將發(fā)放,平臺也應考慮這塊難得的小肥肉。
P2P網站本質上是交易型網站,用戶來了就走。P2P又不像電商,用戶可以高頻次交易。
怎么刺激用戶變成活躍用戶?讓他們多投資、多交流、多學習、多見面。
投資的話題下邊談到交易數據再講。
交流是給投資者一個論壇。固然這樣透明的交流場所會放大平臺的缺點,然而也會加倍放大平臺的優(yōu)勢。眾多謹慎的投資者是在論壇和QQ群中逐漸對平臺產生信任。
學習是給投資者一個教育環(huán)境。受行業(yè)低級平臺和民間投資公司、擔保公司牽累,平臺受的不白之冤太多。如何給投資者更好的理財教育而不是粉飾宣傳,需要用心,投資者不是傻子。此外,P2P不過是投資者資產配置中的一環(huán)而已,不應過分貶損其他金融理財工具。宣傳時只強調收益也是較初級的宣傳手段。
見面是拉近平臺與投資者的重要手段。見面會不單可以聽取意見宣傳品牌,還可以承載重要的拉投資的功能。金融行業(yè)永遠需要對客戶區(qū)別對待,一個大客戶及大客戶身邊的人脈勝過無數小客戶,如何挖掘客戶身邊的人脈不能僅僅通過簡單的產品設計。定期舉辦公開/不公開的客戶見面會,有助于平臺更好地凝聚投資者。這是P2P網站和一般網站明顯不同的環(huán)節(jié),也是互聯(lián)網人不習慣做的領域。
如前所述,借款項目取決于BD和平臺背景。在被眾多擔保公司不負責任教育后的當今投資者市場和媒體報道環(huán)境,平臺單純依賴擔保公司、小貸公司輸入借款項目已經捉襟見肘。P2P行業(yè)會越來拼借款項目的獲取能力,投資者也會越來越看重平臺這方面的能力。
如何提升投資數據?
相比借款數據,投資數據比較容易提升。
除基本的加強流動性工具設計外,對投資者基本利益的重視往往從客服電話、客服QQ、QQ群中就能感知到。P2P行業(yè)的客服不應是只會機械背話術打字的廉價勞動力。平臺客服應是投資者專業(yè)的P2P理財顧問,她們更多需要站在投資者的角度去解決客戶疑惑去關心客戶,少一點站在平臺的角度搪塞回避問題。理想化一點,客服應該是最熟悉業(yè)務的崗位,是用戶需求的感知者,也是產品推進的原始驅動力。
往往越是以產品為中心、以技術為中心的項目越不會重視客服。只有以運營為中心,才會把一線接觸用戶的客服當成是寶貝。眼下口碑較好的平臺,哪家CEO和高管不都在維護客戶利益發(fā)出平臺聲音?
人人都應是自家平臺的客服。相比起給平臺挑bug、提創(chuàng)意、上功能,重視及迅速解決客戶的每一個實質問題更重要。
以用戶為中心是互聯(lián)網人早已達成的共識,不過這個理念在金融領域并不是互聯(lián)網領域常見的做用戶調查、畫像、訪談。只有平臺真正對投資者好、急投資者所急,敢于跳出所謂的規(guī)章制度流程時間的限制,去解決投資者的問題,這才能真正受到投資者的愛戴。
否則,業(yè)內有家頁面粗糙(未改版前)、收VIP費用、屢爆危機、老板既非專業(yè)互聯(lián)網背景也非專業(yè)金融背景更沒有線下事業(yè)做支撐,是如何受到投資者的熱捧從未掉出top5呢?
贏得了投資者的心。(注:不代表我不覺得他們沒問題,只代表投資者對其認可度的不可思議現(xiàn)象背后的分析)
有別于其他互聯(lián)網領域,P2P網站,用戶間的彼此影響是被放大的。一點點好會被投資者瘋狂傳播,一點點壞也會被投資者瘋狂傳播。這本質上跟線下其他金融公司是相似的。在涉及到財富的領域,不考慮政府硬加的門檻設置,專業(yè)的投資者服務、口碑維護遠遠比一切更重要。
最后,無論是戰(zhàn)略層運營還是執(zhí)行層運營,最缺的永遠是人,最容易忽視的工作也永遠是人。
P2P這個領域,既跟互聯(lián)網相關又跟金融相關,很難找到兩邊知識儲備都有且足夠專業(yè)的戰(zhàn)力。
無論是公司層面還是部門層面,相應的培訓、知識沉淀、薪酬機制、淘汰機制都必須跟上,否則人員流動和凝滯都會制約發(fā)展。小平臺固然可能淪落成給大平臺培養(yǎng)戰(zhàn)力的跳板,大平臺也可能變成給小平臺培養(yǎng)中高層的工具。
實際情況很復雜、很復雜、很復雜……,另一位大神認為情況應該是這樣的.....
1、負責完成公司市場銷售、市場拓展、費用控制等年度目標任務,并負責將目標責任制分解落實,確保各項工作目標得以實現(xiàn)。 2、對營銷政策、市場及同業(yè)營銷動態(tài)等方面進行調研分析,及時調整營銷策略和計劃,制訂預防和糾正措施,確保完成營銷目標和營銷計劃。 3、負責拓展、管理銷售渠道,協(xié)調維護商業(yè)合作伙伴及客戶關系,建立強大的銷售體系與客戶關系。 4、指導營銷人員解決工作中遇到的問題和困難,協(xié)助人力資源部完成員工績效考核。 5、建立和管理銷售隊伍,規(guī)范銷售流程,完成銷售目標; 6、掌握市場動態(tài),積極適時、有效地開辟新的客戶,拓寬業(yè)務渠道,不斷擴大公司產品的市場占有率; 7、負責業(yè)務談判、業(yè)務合同和協(xié)議的草擬。
1、參與公司平臺產品事項決策,協(xié)助CEO制定產品發(fā)展戰(zhàn)略,實現(xiàn)企業(yè)產品管理目標; 2、根據公司的中長期發(fā)展規(guī)劃,綜合市場需求,開發(fā)設計適合平臺的貸款產品、業(yè)務流程、制定營銷策略和營銷方案; 3、全面負責公司金融信貸板塊的相關體系、制度、流程建設,為CEO決策提供相應專業(yè)方案,并組織實施; 4、依據公司產品需求,負責平臺軟件模塊的需求分析,概要設計和詳細規(guī)劃,制定運營策略、方案并組織執(zhí)行; 5、統(tǒng)計、分析平臺各類數據,提出改進方案,進行平臺的維護,推廣及升級; 6、對用戶體驗,業(yè)務流程等進行全面的分析和改進,并參與平臺的品牌、產品、市場的規(guī)劃,實現(xiàn)公司既定目標任務; 7、規(guī)劃平臺的風格、架構、功能、負責建設、培訓和日常工作開展等; 8、制定平臺的中長期運營目標和規(guī)劃; 9、關注行業(yè)市場及同行運營策略;
風控 1、建立風控系統(tǒng),擬定風險管理流程和風險管理制度,設計風險管理崗位的工作指引和運作流程等; 2、對各類貸款項目進行實質風險審查,與業(yè)務團隊經理溝通,充分了解項目風險情況,并監(jiān)控各類業(yè)務風險的分析及防范措施的制定,建立企業(yè)風險數據庫和跟蹤檔案; 3、負責公司項目的風險評估,并執(zhí)行相關風險評估程序; 4、撰寫風險評價報告,對業(yè)務操作中可能出現(xiàn)的風險點進行風險提示,出具風控建議與風險程度,分析風險來源和影響,提供解決方案; 5、負責組織貸審會的開展,且組織對公司貸款的貸前風險審核、貸中風險控制及貸后跟蹤管理工作,出具風險預警提示和風險評估報告,把項目項目要把風險控制在最低; 6、項目投資后定期審閱公司內部風險控制制度和相關文件,并根據需要隨時修改、完善,
催收 1、根據上級分配的催收任務開展工作,根據每月的工作目標,達成電話催收目標; 2、根據逾期情況,制定催收策略、目標及實施; 3、對任務內的逾期客戶進行電話催收,引導客戶正確還款意識,如發(fā)現(xiàn)有異常高風險客戶及時 上報; 4、按照前/中/后期的催收策略,對逾期的客戶利用電話、短信手段進行催收; 5、對逾期賬戶的情況進行專業(yè)管理,根據客戶實際要求做相應業(yè)務處理,及時反饋問題; 6、對逾期客戶群體進行系統(tǒng)分析,尋求地域,貸款類別,及所處行業(yè)的共性。并提出應對策略; 7、如實記錄催收結果,維護催收資料的收集整理,貸后管理工作。
1、執(zhí)行合同管理辦法和管理流程,負責對公司重大項目及公司級合同文本法律審核的管理和指導,對合同管理過程中出現(xiàn)的問題提出改進建議; 2、制定法律政策并為公司的法律事務提供咨詢,為經營決策提供法律服務,出具法律意見; 3、負責對公司訴訟、勞動訴訟、仲裁法律糾紛案件處理的組織和領導; 4、負責協(xié)助有關部門建立公司合同、訴訟等管理制度,并組織落實和管理; 5、對法人授權、合同章使用工作的管理及檢查。根據合同管理辦法,對相關的商務性合同進行合同審查; 6、負責與司法部門、仲裁部門、律師界的聯(lián)絡溝通; 7、根據公司風險控制要求,健全和完善公司風險管理體系,確保公司業(yè)務在風險可控,可預測的情況下開展;
1、程序猿/攻城獅/碼農開發(fā)上線各種系統(tǒng)……
1、對網站進行推廣和營銷,負責制定市場策略及線上線下合作渠道的開拓; 2、積極宣傳公司品牌及產品,及時掌握同行業(yè)的發(fā)展狀況; 3、了解互聯(lián)網特質,熟悉網站運作和各種推廣方式,擁有成功推廣經驗和良好的互聯(lián)網資源; 4、常規(guī)推廣:規(guī)劃及執(zhí)行各種常規(guī)推廣方案,如 SNS、微信、微博、論壇、百科/知道、友情鏈接等; 5、廣告投放:評估在線廣告媒體,選擇高 ROI 的媒體進行廣告投放;進行推廣效果監(jiān)控和分析,以提高市場費用性價比; 6、通過各種網絡推廣方式實現(xiàn)網絡營銷戰(zhàn)略;熟悉網絡媒介研究、網絡推廣方案的制定及執(zhí)行, 并對方案活動執(zhí)行效果進行反饋與評估開發(fā)、維護各類媒體資源,開展公關活動; 7、進行對外宣傳、形象企劃、媒體推廣的制定、實施及活動成本的評估核算,對推廣效果進行 反饋與評估; 8、具有較強的網絡營銷創(chuàng)意策劃和整合能力,有一定的媒體資源。
財務 1、負責建立健全的各項財務制度,編制財務計劃和各種資金報表、會計報表、統(tǒng)計報表; 2、負責平臺上充值、提現(xiàn)等交易對賬的數據處理; 3、負責審核平臺本金保障方案的實施; 4、搞好會計核算,及時提供真實的會計核算資料,提出改進意見和建議。
客服 1、負責平臺線上辦理投融資客戶的客戶開戶、交易等業(yè)務辦理工作; 2、負責客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入,并分析相應數據推導、提煉客戶需求; 3、負責平臺在線QQ和400免費熱線的業(yè)務咨詢和回復工作,并做好記錄登記工作; 4、負責網站平臺的信息發(fā)布欄目中的信息查核工作,通過短信、郵件、電話等形式向網站客戶進行信息傳達工作; 5、負責網站平臺相關數據信息收集和統(tǒng)計工作; 6、對線上業(yè)務咨詢非注冊用戶進行公司產品營銷,定期跟蹤所服務的客戶,了解客戶的需求,建立深層次的客戶關系; 7、負責公司的網絡推廣和網絡營銷,更大更全面的宣傳和擴大公司影響力; 8、負責搜集客戶意見和建議,及時匯報公司,必要時與相關部門進行溝通; 9、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識和能力,最大限度的提高客戶滿意度,遇到不能解決的問題按照流程提交相關人員或主管處理,并跟蹤進展直至解決; 10、負責定期對業(yè)務查詢和現(xiàn)有客戶的情況做出系統(tǒng)的分析和制定報表 11、審核投資人的信息并發(fā)布到平臺; 12、負責滿標后對審核結束的借款人與投資人作放款動作; 13、給投資人分配收益,審核確認后做還款處理; 14、負責平臺業(yè)務的各項數據統(tǒng)計、分析; 15、負責資金往來的記錄、審核; 16、負責借款人資料的收集與管理。 17、負責平臺的目標市場開拓,根據客戶需求提供全方位的理財服務; 18、負責與客戶進行聯(lián)絡和溝通,維護客戶關系; 19、帶領客服團隊完成銷售業(yè)績,負責銷售目標的分解、落實; 20、負責組織客戶進行理財知識的系統(tǒng)培訓; 21、負責公共活動的組織、策劃和執(zhí)行 22、負責與客戶交流,找到客戶理財需求,提供咨詢服務; 23、負責調查和分析客戶的問題,防范風險,配合風控人員做好貸前、貸中、貸后工作; 24、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則,推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行; 25、全方位優(yōu)化客戶服務質量,貫徹落實并推廣公司文化;
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