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金融知識  
一個P2P平臺的詳細運營框架詳解
出處:法律顧問網(wǎng)·涉外m.anthonyjohnsonjr.com     時間:2015/3/20 11:05:13

一個P2P平臺的詳細運營框架詳解

前言


  運營分戰(zhàn)略層運營和執(zhí)行層運營。戰(zhàn)略層運營考慮的是整個公司的資源、模式、預(yù)算、節(jié)奏;執(zhí)行層運營根據(jù)戰(zhàn)略定位執(zhí)行提升流量、用戶數(shù)、品牌、交易數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等工作。前者只能是公司老板或者個別高層。

  相比產(chǎn)品、技術(shù),運營由于有額外的資源(錢)、有業(yè)績壓力,更需要考驗領(lǐng)頭人的決斷能力和整個團隊的執(zhí)行能力,走錯一步、走慢一步可能會帶來很大遺憾。

  問題是,在絕大部分互聯(lián)網(wǎng)公司里,運營并沒有得到應(yīng)有的重視。大部分運營不過是在做打雜的事、在圍繞KPI做臨時抱佛腳的事。

  所謂的應(yīng)有的重視并不是指給運營更多的資源。是否堅定樹立以運營為中心的網(wǎng)站觀,讓產(chǎn)品為運營服務(wù)、讓技術(shù)為運營服務(wù)是其中最大的差別。過去互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展先后走過了以編輯為中心、以技術(shù)為中心、以產(chǎn)品為中心的路線。早晚有一天,權(quán)力者們會明白,以運營為中心,徹底構(gòu)建產(chǎn)品、技術(shù)、內(nèi)容為運營服務(wù)的文化,運營指哪打哪,才是一個網(wǎng)站的合理運行之道。

  理論上說,CEO的職位就是干這個的。無奈眾多互聯(lián)網(wǎng)公司的CEO往往只是PR、BD,或者與資本市場溝通的角色,很難要求CEO深入到業(yè)務(wù)層面做扎實的運營規(guī)劃工作和執(zhí)行監(jiān)督工作,自然無法依賴CEO做出執(zhí)行層正確的判斷(戰(zhàn)略層的運營才是其重點工作)。因此運營帶頭人的工作變得無比重要。

  至于如此文化和壓力下運營是否能做出正確的決策、是否能尊重用戶、是否能熟悉業(yè)務(wù)、是否不依賴資源硬推廣,一切看結(jié)果,結(jié)果不理想就可以考慮換人,直到外部找到或者內(nèi)部提拔到合格的運營為止。

  產(chǎn)品思維是:我要做一個NB的、完美的功能或者競品分析、用戶分析后覺得我們應(yīng)有的產(chǎn)品/功能,解決用戶需求。

  技術(shù)思維是:需求寫清楚我就做,不寫清楚就打回去想清楚。

  運營思維是:首先必須建立一套數(shù)據(jù)監(jiān)測體系跟蹤評估我們的努力。其次考慮現(xiàn)有資源和現(xiàn)在市場環(huán)境,我們要出一個功能/活動,目的是***,N天內(nèi)必須上,考慮到時間,產(chǎn)品別浪費時間寫事無巨細的PRD,技術(shù)別只埋頭寫代碼挑剔需求,需求階段就必須給產(chǎn)品足夠的協(xié)助,需求大概溝通清楚就必須開始,大問題事前解決,再有問題事中事后解決。結(jié)果好壞我們看數(shù)據(jù)監(jiān)測,無論好壞都總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),做好了團隊立刻有獎勵。

  哪種思維更符合互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢和企業(yè)管理原理呢?不言自明。

  回頭來談P2P平臺執(zhí)行層的運營:

  作為一個網(wǎng)站,P2P平臺有很多互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站早已摸索總結(jié)出來的特性,譬如(有效)流量是基礎(chǔ)、(活躍)用戶數(shù)是根本、交易數(shù)據(jù)是命脈。一切運營執(zhí)行層的打法,結(jié)合平臺模式和自身資源,都圍繞這三個數(shù)據(jù)的提升去工作。而P2P平臺自身的特性又在這三個關(guān)鍵指標(biāo)的提升中暴露得非常明顯。


流量


  流量分付費流量和免費流量。


  付費流量又分精準(zhǔn)流量和非精準(zhǔn)流量。精準(zhǔn)流量渠道主要是SEM、金融網(wǎng)站/公眾號,非精準(zhǔn)流量就是一切有大流量的網(wǎng)站/客戶端/APP端如各類大型社區(qū)、網(wǎng)址站、工具軟件等。

  免費流量主要依賴SEO、平臺自身微信/微博、大型社區(qū)。


  有錢的平臺73分,沒錢的平臺37分。


  沒有什么比(有效)流量更基礎(chǔ)了。


  一個功能強大的流量監(jiān)測工具是流量工作的必備。


  流量分析是網(wǎng)站分析工作中最基本的一環(huán)。


  流量來源渠道分析是流量分析中最重要的。


  有錢的平臺砸一遍基本就能知道各渠道流量質(zhì)量如何,優(yōu)質(zhì)渠道投入資源固定維護關(guān)系,普通渠道定期關(guān)注即可。


  對新流量渠道開拓的工作應(yīng)是孜孜不倦的。



用戶數(shù)


  流量來了,怎么變成用戶?

  P2P網(wǎng)站根據(jù)自身模式,往往有兩類用戶,1借款人/企業(yè);2投資者。

  1類用戶很難拓展,大部分來源于線下合作,提升該類用戶更多靠BD和平臺背景,這里重點談下投資者。

  投資者選擇平臺的原因各種各樣,但本質(zhì)上還是沖收益高、安全和體驗去。

  標(biāo)的的基本收益完全依賴于戰(zhàn)略層的定位改變不了。

  不過紅包類活動、新手標(biāo)類設(shè)計是最容易刺激新用戶注冊的。

  此外觀察行業(yè)競品收益率變化甚至其他熱門金融產(chǎn)品收益率變化,也會有一定文章可做。

  安全能被分解成無數(shù)要素,可能是平臺背景、模式、流動性等。

  網(wǎng)站的內(nèi)容更新、產(chǎn)品設(shè)計、頁面UI設(shè)計、技術(shù)支持上,必須圍繞這些因素去設(shè)計。

  網(wǎng)站越讓人感覺安全,用戶越容易注冊。

  體驗分網(wǎng)站使用體驗和投資體驗,前者靠產(chǎn)品和交互,后者靠產(chǎn)品和客服,骨子里都靠技術(shù)。

  此外,第三方平臺的口碑,負面信息的影響,也非常重要需要定期維護。

  用戶注冊了,怎么變成活躍用戶?

  首先還是得依賴良好的數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)。一個強大的用戶監(jiān)測系統(tǒng)能夠篩出不同特性的用戶,從而讓運營人員接近、分析、了解用戶。運營人員越貼近用戶,越能明白怎樣讓他們變活躍。股票行情好的時候投資者固然會抽出資金,年終獎即將發(fā)放,平臺也應(yīng)考慮這塊難得的小肥肉。

  P2P網(wǎng)站本質(zhì)上是交易型網(wǎng)站,用戶來了就走。P2P又不像電商,用戶可以高頻次交易。

  怎么刺激用戶變成活躍用戶?讓他們多投資、多交流、多學(xué)習(xí)、多見面。

  投資的話題下邊談到交易數(shù)據(jù)再講。

  交流是給投資者一個論壇。固然這樣透明的交流場所會放大平臺的缺點,然而也會加倍放大平臺的優(yōu)勢。眾多謹(jǐn)慎的投資者是在論壇和QQ群中逐漸對平臺產(chǎn)生信任。

  學(xué)習(xí)是給投資者一個教育環(huán)境。受行業(yè)低級平臺和民間投資公司、擔(dān)保公司牽累,平臺受的不白之冤太多。如何給投資者更好的理財教育而不是粉飾宣傳,需要用心,投資者不是傻子。此外,P2P不過是投資者資產(chǎn)配置中的一環(huán)而已,不應(yīng)過分貶損其他金融理財工具。宣傳時只強調(diào)收益也是較初級的宣傳手段。

  見面是拉近平臺與投資者的重要手段。見面會不單可以聽取意見宣傳品牌,還可以承載重要的拉投資的功能。金融行業(yè)永遠需要對客戶區(qū)別對待,一個大客戶及大客戶身邊的人脈勝過無數(shù)小客戶,如何挖掘客戶身邊的人脈不能僅僅通過簡單的產(chǎn)品設(shè)計。定期舉辦公開/不公開的客戶見面會,有助于平臺更好地凝聚投資者。這是P2P網(wǎng)站和一般網(wǎng)站明顯不同的環(huán)節(jié),也是互聯(lián)網(wǎng)人不習(xí)慣做的領(lǐng)域。


交易數(shù)據(jù)


  如前所述,借款項目取決于BD和平臺背景。在被眾多擔(dān)保公司不負責(zé)任教育后的當(dāng)今投資者市場和媒體報道環(huán)境,平臺單純依賴擔(dān)保公司、小貸公司輸入借款項目已經(jīng)捉襟見肘。P2P行業(yè)會越來拼借款項目的獲取能力,投資者也會越來越看重平臺這方面的能力。

  如何提升投資數(shù)據(jù)?


  相比借款數(shù)據(jù),投資數(shù)據(jù)比較容易提升。

  除基本的加強流動性工具設(shè)計外,對投資者基本利益的重視往往從客服電話、客服QQ、QQ群中就能感知到。P2P行業(yè)的客服不應(yīng)是只會機械背話術(shù)打字的廉價勞動力。平臺客服應(yīng)是投資者專業(yè)的P2P理財顧問,她們更多需要站在投資者的角度去解決客戶疑惑去關(guān)心客戶,少一點站在平臺的角度搪塞回避問題。理想化一點,客服應(yīng)該是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位,是用戶需求的感知者,也是產(chǎn)品推進的原始驅(qū)動力。

  往往越是以產(chǎn)品為中心、以技術(shù)為中心的項目越不會重視客服。只有以運營為中心,才會把一線接觸用戶的客服當(dāng)成是寶貝。眼下口碑較好的平臺,哪家CEO和高管不都在維護客戶利益發(fā)出平臺聲音?

  人人都應(yīng)是自家平臺的客服。相比起給平臺挑bug、提創(chuàng)意、上功能,重視及迅速解決客戶的每一個實質(zhì)問題更重要。

  以用戶為中心是互聯(lián)網(wǎng)人早已達成的共識,不過這個理念在金融領(lǐng)域并不是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域常見的做用戶調(diào)查、畫像、訪談。只有平臺真正對投資者好、急投資者所急,敢于跳出所謂的規(guī)章制度流程時間的限制,去解決投資者的問題,這才能真正受到投資者的愛戴。

  否則,業(yè)內(nèi)有家頁面粗糙(未改版前)、收VIP費用、屢爆危機、老板既非專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)背景也非專業(yè)金融背景更沒有線下事業(yè)做支撐,是如何受到投資者的熱捧從未掉出top5呢?

  贏得了投資者的心。(注:不代表我不覺得他們沒問題,只代表投資者對其認(rèn)可度的不可思議現(xiàn)象背后的分析)

  有別于其他互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,P2P網(wǎng)站,用戶間的彼此影響是被放大的。一點點好會被投資者瘋狂傳播,一點點壞也會被投資者瘋狂傳播。這本質(zhì)上跟線下其他金融公司是相似的。在涉及到財富的領(lǐng)域,不考慮政府硬加的門檻設(shè)置,專業(yè)的投資者服務(wù)、口碑維護遠遠比一切更重要。

  最后,無論是戰(zhàn)略層運營還是執(zhí)行層運營,最缺的永遠是人,最容易忽視的工作也永遠是人。

  P2P這個領(lǐng)域,既跟互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)又跟金融相關(guān),很難找到兩邊知識儲備都有且足夠?qū)I(yè)的戰(zhàn)力。

  無論是公司層面還是部門層面,相應(yīng)的培訓(xùn)、知識沉淀、薪酬機制、淘汰機制都必須跟上,否則人員流動和凝滯都會制約發(fā)展。小平臺固然可能淪落成給大平臺培養(yǎng)戰(zhàn)力的跳板,大平臺也可能變成給小平臺培養(yǎng)中高層的工具。


  實際情況很復(fù)雜、很復(fù)雜、很復(fù)雜……,另一位大神認(rèn)為情況應(yīng)該是這樣的.....



市場拓展部



1、負責(zé)完成公司市場銷售、市場拓展、費用控制等年度目標(biāo)任務(wù),并負責(zé)將目標(biāo)責(zé)任制分解落實,確保各項工作目標(biāo)得以實現(xiàn)。
2、對營銷政策、市場及同業(yè)營銷動態(tài)等方面進行調(diào)研分析,及時調(diào)整營銷策略和計劃,制訂預(yù)防和糾正措施,確保完成營銷目標(biāo)和營銷計劃。
3、負責(zé)拓展、管理銷售渠道,協(xié)調(diào)維護商業(yè)合作伙伴及客戶關(guān)系,建立強大的銷售體系與客戶關(guān)系。
4、指導(dǎo)營銷人員解決工作中遇到的問題和困難,協(xié)助人力資源部完成員工績效考核。
5、建立和管理銷售隊伍,規(guī)范銷售流程,完成銷售目標(biāo);
6、掌握市場動態(tài),積極適時、有效地開辟新的客戶,拓寬業(yè)務(wù)渠道,不斷擴大公司產(chǎn)品的市場占有率;
7、負責(zé)業(yè)務(wù)談判、業(yè)務(wù)合同和協(xié)議的草擬。


產(chǎn)品研發(fā)部


1、參與公司平臺產(chǎn)品事項決策,協(xié)助CEO制定產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略,實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品管理目標(biāo);
2、根據(jù)公司的中長期發(fā)展規(guī)劃,綜合市場需求,開發(fā)設(shè)計適合平臺的貸款產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、制定營銷策略和營銷方案;
3、全面負責(zé)公司金融信貸板塊的相關(guān)體系、制度、流程建設(shè),為CEO決策提供相應(yīng)專業(yè)方案,并組織實施;
4、依據(jù)公司產(chǎn)品需求,負責(zé)平臺軟件模塊的需求分析,概要設(shè)計和詳細規(guī)劃,制定運營策略、方案并組織執(zhí)行;
5、統(tǒng)計、分析平臺各類數(shù)據(jù),提出改進方案,進行平臺的維護,推廣及升級;
6、對用戶體驗,業(yè)務(wù)流程等進行全面的分析和改進,并參與平臺的品牌、產(chǎn)品、市場的規(guī)劃,實現(xiàn)公司既定目標(biāo)任務(wù);
7、規(guī)劃平臺的風(fēng)格、架構(gòu)、功能、負責(zé)建設(shè)、培訓(xùn)和日常工作開展等;
8、制定平臺的中長期運營目標(biāo)和規(guī)劃;
9、關(guān)注行業(yè)市場及同行運營策略;


風(fēng)險控制部



風(fēng)控
1、建立風(fēng)控系統(tǒng),擬定風(fēng)險管理流程和風(fēng)險管理制度,設(shè)計風(fēng)險管理崗位的工作指引和運作流程等;
2、對各類貸款項目進行實質(zhì)風(fēng)險審查,與業(yè)務(wù)團隊經(jīng)理溝通,充分了解項目風(fēng)險情況,并監(jiān)控各類業(yè)務(wù)風(fēng)險的分析及防范措施的制定,建立企業(yè)風(fēng)險數(shù)據(jù)庫和跟蹤檔案;
3、負責(zé)公司項目的風(fēng)險評估,并執(zhí)行相關(guān)風(fēng)險評估程序;
4、撰寫風(fēng)險評價報告,對業(yè)務(wù)操作中可能出現(xiàn)的風(fēng)險點進行風(fēng)險提示,出具風(fēng)控建議與風(fēng)險程度,分析風(fēng)險來源和影響,提供解決方案;
5、負責(zé)組織貸審會的開展,且組織對公司貸款的貸前風(fēng)險審核、貸中風(fēng)險控制及貸后跟蹤管理工作,出具風(fēng)險預(yù)警提示和風(fēng)險評估報告,把項目項目要把風(fēng)險控制在最低;
6、項目投資后定期審閱公司內(nèi)部風(fēng)險控制制度和相關(guān)文件,并根據(jù)需要隨時修改、完善,

催收
1、根據(jù)上級分配的催收任務(wù)開展工作,根據(jù)每月的工作目標(biāo),達成電話催收目標(biāo);
2、根據(jù)逾期情況,制定催收策略、目標(biāo)及實施;
3、對任務(wù)內(nèi)的逾期客戶進行電話催收,引導(dǎo)客戶正確還款意識,如發(fā)現(xiàn)有異常高風(fēng)險客戶及時 上報;
4、按照前/中/后期的催收策略,對逾期的客戶利用電話、短信手段進行催收;
5、對逾期賬戶的情況進行專業(yè)管理,根據(jù)客戶實際要求做相應(yīng)業(yè)務(wù)處理,及時反饋問題;
6、對逾期客戶群體進行系統(tǒng)分析,尋求地域,貸款類別,及所處行業(yè)的共性。并提出應(yīng)對策略;
7、如實記錄催收結(jié)果,維護催收資料的收集整理,貸后管理工作。


法務(wù)部


1、執(zhí)行合同管理辦法和管理流程,負責(zé)對公司重大項目及公司級合同文本法律審核的管理和指導(dǎo),對合同管理過程中出現(xiàn)的問題提出改進建議;
2、制定法律政策并為公司的法律事務(wù)提供咨詢,為經(jīng)營決策提供法律服務(wù),出具法律意見;
3、負責(zé)對公司訴訟、勞動訴訟、仲裁法律糾紛案件處理的組織和領(lǐng)導(dǎo);
4、負責(zé)協(xié)助有關(guān)部門建立公司合同、訴訟等管理制度,并組織落實和管理;
5、對法人授權(quán)、合同章使用工作的管理及檢查。根據(jù)合同管理辦法,對相關(guān)的商務(wù)性合同進行合同審查;
6、負責(zé)與司法部門、仲裁部門、律師界的聯(lián)絡(luò)溝通;
7、根據(jù)公司風(fēng)險控制要求,健全和完善公司風(fēng)險管理體系,確保公司業(yè)務(wù)在風(fēng)險可控,可預(yù)測的情況下開展;


信息技術(shù)部


1、程序猿/攻城獅/碼農(nóng)開發(fā)上線各種系統(tǒng)……


營銷推廣部


1、對網(wǎng)站進行推廣和營銷,負責(zé)制定市場策略及線上線下合作渠道的開拓;
2、積極宣傳公司品牌及產(chǎn)品,及時掌握同行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r;
3、了解互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì),熟悉網(wǎng)站運作和各種推廣方式,擁有成功推廣經(jīng)驗和良好的互聯(lián)網(wǎng)資源;
4、常規(guī)推廣:規(guī)劃及執(zhí)行各種常規(guī)推廣方案,如 SNS、微信、微博、論壇、百科/知道、友情鏈接等;
5、廣告投放:評估在線廣告媒體,選擇高 ROI 的媒體進行廣告投放;進行推廣效果監(jiān)控和分析,以提高市場費用性價比;
6、通過各種網(wǎng)絡(luò)推廣方式實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略;熟悉網(wǎng)絡(luò)媒介研究、網(wǎng)絡(luò)推廣方案的制定及執(zhí)行, 并對方案活動執(zhí)行效果進行反饋與評估開發(fā)、維護各類媒體資源,開展公關(guān)活動;
7、進行對外宣傳、形象企劃、媒體推廣的制定、實施及活動成本的評估核算,對推廣效果進行 反饋與評估;
8、具有較強的網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)意策劃和整合能力,有一定的媒體資源。


運營管理部



財務(wù)
1、負責(zé)建立健全的各項財務(wù)制度,編制財務(wù)計劃和各種資金報表、會計報表、統(tǒng)計報表;
2、負責(zé)平臺上充值、提現(xiàn)等交易對賬的數(shù)據(jù)處理;
3、負責(zé)審核平臺本金保障方案的實施;
4、搞好會計核算,及時提供真實的會計核算資料,提出改進意見和建議。

客服
1、負責(zé)平臺線上辦理投融資客戶的客戶開戶、交易等業(yè)務(wù)辦理工作;
2、負責(zé)客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入,并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求;
3、負責(zé)平臺在線QQ和400免費熱線的業(yè)務(wù)咨詢和回復(fù)工作,并做好記錄登記工作;
4、負責(zé)網(wǎng)站平臺的信息發(fā)布欄目中的信息查核工作,通過短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進行信息傳達工作;
5、負責(zé)網(wǎng)站平臺相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計工作;
6、對線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊用戶進行公司產(chǎn)品營銷,定期跟蹤所服務(wù)的客戶,了解客戶的需求,建立深層次的客戶關(guān)系;
7、負責(zé)公司的網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)營銷,更大更全面的宣傳和擴大公司影響力;
8、負責(zé)搜集客戶意見和建議,及時匯報公司,必要時與相關(guān)部門進行溝通;
9、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識和能力,最大限度的提高客戶滿意度,遇到不能解決的問題按照流程提交相關(guān)人員或主管處理,并跟蹤進展直至解決;
10、負責(zé)定期對業(yè)務(wù)查詢和現(xiàn)有客戶的情況做出系統(tǒng)的分析和制定報表
11、審核投資人的信息并發(fā)布到平臺;
12、負責(zé)滿標(biāo)后對審核結(jié)束的借款人與投資人作放款動作;
13、給投資人分配收益,審核確認(rèn)后做還款處理;
14、負責(zé)平臺業(yè)務(wù)的各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析;
15、負責(zé)資金往來的記錄、審核;
16、負責(zé)借款人資料的收集與管理。
17、負責(zé)平臺的目標(biāo)市場開拓,根據(jù)客戶需求提供全方位的理財服務(wù);
18、負責(zé)與客戶進行聯(lián)絡(luò)和溝通,維護客戶關(guān)系;
19、帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績,負責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實;
20、負責(zé)組織客戶進行理財知識的系統(tǒng)培訓(xùn);
21、負責(zé)公共活動的組織、策劃和執(zhí)行
22、負責(zé)與客戶交流,找到客戶理財需求,提供咨詢服務(wù);
23、負責(zé)調(diào)查和分析客戶的問題,防范風(fēng)險,配合風(fēng)控人員做好貸前、貸中、貸后工作;
24、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準(zhǔn)則,推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;
25、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,貫徹落實并推廣公司文化;



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